בעבר מערכות CRM היו פשוטו כמשמעותו מערכות לניהול מידע, כיום מערכות CRM כבר הפכו לשם גנרי למערכות לניהול ה-כולל של הארגון עצמו בדגש על ניהול הלקוחות עצמו.
כיום יש בחוץ אין ספור חברות CRM, כאשר כל אחת מהן שמה דגש על תהליך מסוים ולכל אחת יש את היתרונות והחסרונות שלה, לכן כאשר עסקים מגיעים לבחור מערכת מסוימת, הם לרוב נתקלים באנשי מכירות שהאינטרס שלהם הוא שהלקוח יבחר את המערכת שלהם ולאו דווקא את המוצר המתאים ביותר עבורם, לכן האחריות היא על הלקוח עצמו, להבין ולעשות את עבודת המחקר הזו.
סקירת השלבים החשובים ביותר לפני בחירת מערכת CRM
במאמר זה, אנו נסקור את הדברים החשובים ביותר לעשות לפני בחירת המערכת, החל מהפן הטכנולוגי ועד הפן הפסיכולוגי של תפיסת השינוי, שחלק גדול מעסקים נוטים להתעלם ממנו במהלך תהליך בחירת המערכת ובמהלך תהליך הטמעת המערכת בארגון.
חשוב לנו לציין, שעוד לפני שניגשים לבחירת המערכת, עליכם כלקוחות להבין משהו, בחירת אפליקציית CRM והטמעתה זהו תהליך שלוקח זמן, אין דרך לברוח מזה, על מנת שהמערכת שאתם תבחרו תהיה הטובה ביותר עבורכם, עליכם לחשוב על כך שהמערכת שתיבחר צריכה לתת לכם פתרון לטווח הארוך (לפחות כמה שנים טובות) ולאו דווקא הפתרון הנקודתי שבגללו התחלתם את התהליך.
אנו נתקלים על בסיס יום יומי בבקשה "תראו לנו דמו" עוד לפני שבכלל התחלנו איזשהו תהליך אפיון צרכים מול הלקוח, כאשר מטרת הדמו במערכות CRM הינו להציף צרכים שהלקוח לא היה מודע להם מלכתחילה ולהראות את הפתרונות הקיימים בתוך המערכת הנבדקת ולהבין איך היא תוכל לקדם אתכם בעתיד הנראה לעין והרחוק יותר.
• ההתחלה – התקבלה החלטה להחליף את המערכת שיש בארגון או להתחיל להשתמש באחת כזו, השלב הראשון שצריך להבין, מה בדיוק אתם מחפשים, האם אתם מחפשים מערכת CRM או מערכת ERP או בכלל מערכת דיוור מתקדמת ועוד ועוד, מה שיעזור לכם במציאת הפתרון הנכון בזמן קצר. בנוסף, גם לנושא "הנישה" צריך להתייחס מכיוון שכיום ישנם מערכות מידע שמתמחות בתחומים ספציפיים שכבר מכירות את השוק שלכם ויודעות מה הצרכים הכלליים שלכם ואין צורך בלהמציא את הגלגל
• שולחן עגול – לאחר שהבנתם איזה סוג של תוכנה הארגון צריך – מומלץ לשבת בשולחן עגול עם מנהלי המחלקות בארגון, כאשר מטרת הפגישה היא להציף את כל הקשיים הקיימים כיום בדגש על העבודה היומיומית והסיזיפית ואיך אפשר לייעל את התהליכים האלו
• אפיון המשתמשים – מומלץ מאוד גם לשבת עם מספר עובדים ותיקים בחברה ממספר מחלקות שונות כדי לשמוע מה'שטח' מה קשה להם, איפה הם משקיעים את מרבית שעות העבודה שלהם, ובעיקר לשים דגש על לקוחות הארגון והמתעניינים ואיך התוכנה יכולה להשפיע על ההתקשרות עימם
• חיבור למערכות נוספות – חלק גדול מהארגונים שאנו נתקלים בהם, מתעלמים לחלוטין מהמערכות הקיימות כבר בארגון עצמו במהלך בחירת מערכת ה-CRM בארגון, אך לאותם תוכנות/מערכות מידע הקיימות בארגון יש השפעה ענקית על בחירת המערכת החדשה מכיוון שישנם מערכות שאינן מוכנות להסתנכרן עם תוכנות חיצוניות, ייתכן שאינכם מרוצים מהמערכת הקיימת ואתם רוצים שהמערכת החדשה תדע גם לתת פתרון לנושא הזה ועוד סיבות כאלו ואחרות
• אפיון צרכים – מסמך קצר שהוא למעשה נגזרת של כלל הסעיפים הקודמים.
לאחר שאספתם את כל הצרכים שהגיעו מהמנהלים ומהעובדים בשטח ועברתם על המערכות הקיימות בארגון יש צורך בהכנת מסמך אפיון קצר שיכלול בתוכו אילו צרכים המערכת צריכה לענות לטווח הקצר ולטווח הארוך, מי המשתמשים וכמה משתמשים בפועל יהיו, איך המשתמשים צורכים היום את הידע ואיך אתם רוצים שבעתיד זה יקרה
