בשנים האחרונות, הוואטסאפ הפך לאמצעי התקשורת הפופולרי ביותר בחברה הישראלית, עם הזמן, שיחות הטלפון בין אנשים הפכו להודעות וואטסאפ ואנשים התרגלו להתכתב עם בני המשפחה והחברים מאשר פשוט להתקשר, בהמשך עוד ועוד מעגלים של בני משפחה הצטרפו למעגלי הוואטסאפ וכיום להתכתב עם סבתא בוואטסאפ כבר הפך למשהו הגיוני.
אז רוב התקשורת בישראל בין אנשים עברה לוואטסאפ, אך מה קרה לתקשורת בין עסקים לבין לקוחותיהם?
ליין מוצרי ה-whatshub שהכנו, הוקם בעקבות צורך שעלה אצל לקוחותינו וממתעניינים בשירותינו במהלך השנתיים האחרונות.
בתחילת 2020 זה כבר הגיע למצב שלפחות פעם בשבוע אחד מלקוחותינו או מתעניין פנה אלינו בקשר לתקשורת באמצעות הוואטסאפ, 'איך אפשר לחבר את הוואטסאפ לתוכנה שלכם?', 'איך אפשר להפוך את הוואטסאפ לכלי ארגוני?' בהתחלה לא נשקר לכם, לא היו לנו תשובות למרות שחיפשנו מתחת לכל עץ רענן בארץ ובחו'ל, הרי לא הגיוני שסוגיית התקשורת הארגונית באמצעות ה-וואטסאפ בוערת אך ורק אצלנו בישראל.
בסדרת הכתבות הזו, אנו נביא לכם מעת לעת דוגמאות לשימושים שהועלו מלקוחותינו ומתעניינים, שפנו אלינו בקשר לאינטגרציה עם וואטסאפ ובכלל בכל הנוגע לפתרונות התוכנה שלנו.
הפעם, אנו נתייחס לסיטואציה הקיימת כמעט בכל עסק עם אתר אינטרנט בעולם המעסיק יותר מ-2 עובדים, כפתור 'צור קשר באמצעות הוואטסאפ' – הוא כפתור שהתווסף כמעט לכל אתר אינטרנט בישראל בערך לפני כשנה-שנתיים, לכפתור זה יש משמעויות רבות מצד הלקוח, כי למעשה במידה והלקוח גולש מהנייד שלו אז בקלי קלות נפתחת לו שיחה באפליקציית הוואטסאפ בנייד עם מספר הטלפון שהעסק הצמיד מאחורי הקלעים לכפתור זה, עד פה הכל טוב ויפה. אך מה קורה לאחר הפניה הראשונה? גם מצד הלקוח וגם מצד העסק שמאחורי הכפתור ישנם חוטים פרומים, שמונעים את סגירת המעגל מבחינת השירות ו/או המכירה מול הלקוח:
מצד הלקוח
- אי ודאות האם מישהו ראה את הפניה
- אי ודאות האם מישהו מתייחס לפניה
- אי ודאות בקשר לאדם שמטפל בפניה (ברוב המקרים תחילת שיחה גם מתבצעת באמצעות בוט)
מצד העסק
- מי מחזיק את המכשיר הסלולרי?
- האם בודקים באופן עקבי את הפניות?
- אי היכולת פתיחת ה-וואטסאפ ווב במספר מחשבים במקביל
- המנהלים חסרי יכולת לעקוב אחרי הטיפול בלקוח
- המנהלים לא יכולים לשלוט בטיב השיח בין העובד ללקוח
- אין תיעוד מסודר של השיחות בוואטסאפ
- לא ניתן לשלוח מסמכים, תמונות, חשבוניות ועוד מהארגון ישירות ללקוח
- הוואטסאפ נחשב ככלי תקשורת אינטגרלי מצד אחד אך כחיצוני מהצד השני מכיוון שאינו מסונכרן עם הכלים הנוספים בארגון.אחד מהפתרונות הייחודיים שפיתחנו, הוא בעצם אינטיגרציה בין ה-מייל הארגוני,
לבין ה-וואטסאפ whatsapp2mail.
————————————————————————————————————————–
אנו עושים את האינטגרציה הזו באמצעות מספר וירטואלי, שאותו מחברים במקום למכשיר סלולרי, לאחד מכתובות המייל בארגון, כאשר הטיפ שלנו הוא לחבר אותו למייל שמחובר למספר מחשבים ולאו דווקא לאדם אחד (לדוגמא למייל של service, או מייל של sales) וכך למעשה אנו הופכים את הוואטסאפ מאמצעי תקשורת חיצוני, לכלי תקשורת שמסונכרן עם כלי התקשורת החשוב ביותר בעסק – המייל העסקי, וכך למעשה גם למנהלים, יש יכולת מעקב ושליטה על השיחות, גם לא צריך יותר להתעסק ב'מי מחזיק את הנייד והאם בודקים את הפניות בו בכלל', השיחות מתועדות בתוך המייל בצורה מסודרת, וניתן לשלוח מסמכים, תמונות, חשבוניות ועוד ישירות מתוך הארגון אל הלקוח.
חלק גדול מלקוחותינו שכבר משתמשים במוצר, מספרים על כך שהפתרון שלנו הפך את הוואטסאפ שלהם לכלי הוליסטי ואינטגרלי בתוך הארגון מכיוון שלמעשה סופסוף יש 'משפך' לשיווק והמכירות שלהם בערוץ ה-וואטסאפ בתוך הארגון.