קשר מוצלח עם הלקוח הוא אחד הפרמטרים החשובים באמצעותם ניתן לבחון את הצלחת העסק והרווחיות שלו. קשר עם לקוח צריך להתנהל היטב, לאורך זמן, בצורה מסודרת. חשוב לא להסתמך רק על פנייתו היזומה אלא שיהיו בידכם הכלים להציע הצעות רלוונטיות עבורו, לדעת להקדים אותו ולגרום לו לבצע רכישה ולהעדיף אתכם על פני מתחרים. מערכת CRM או מערכת לניהול לקוחות היא כלי חשוב ואף כלי חובה על מנת לנהל היום, בעידן בו לרשות לקוחות עומדות שפע של אפשרויות, קשר טוב וארוך טווח עם לקוח.
הצלחה היא לא רק תלויה בלקוחות חדשים
לפני שניתן כלים להטמעה מוצלחת של מערכת CRM חשוב לנו להזכיר שלקוחות חדשים הם לחלוטין לא סימן יחיד להצלחת עסק. בעלי עסק רבים משקיעים משאבים רבים בשיווק ו"לכידת" לקוחות חדשים, כשלמעשה העיקר עליו עסק מתבסס הוא דווקא לקוחות חוזרים, אותם לקוחות המעדיפים לפנות אליכם ונוצר מולם קשר מסוים בתדירות ובסדר גודל משתנים. לכן, מערכת CRM איתה תנהלו טוב יותר את הקשר מול לקוח היא חיונית ביותר.
כמה טיפים להטמעה מוצלחת
התקנת המערכת הוא שלב ראשון וחשוב אך אינו יחיד. חשוב לא פחות ללמוד את המערכת היטב ולעשות כל שניתן להטמעה מוצלחת שלה לא רק מולכם אלא מול כל העובדים:
• לבחור אדם שהנושא יהיה תחת אחריותו: כפי שאתם בוחרים אדם מסוים שאחראי על תחום כלשהו בעסק: שירות לקוחות, מכירות, תחום מקצועי הקשור לעסק, כך בחרו אדם אחד שתפקידו הוא הטמעת המערכת. אדם זה צריך להיות קודם כל כזה שמוביל פרויקט ויכול לסחוף אחריו אחרים בכך שיבהיר עד כמה הדבר חשוב ותורם לכולם. מעבר לכך הוא צריך להיות בעל יכולת ללמוד היטב את המערכת, מומלץ בעזרתו של נציג החברה שממנה אתם רוכשים את המערכת כדי שילמד את כל האפשרויות והכלים בה.
• אחידות בעבודה עם המערכת: מערכת CRM היא כלי מצוין כל עוד מקפידים להשתמש בו נכון. אם לדוגמה ישנם נציגי מכירות שמזינים כל מכירה וכאלה שלא, המערכת מאבדת מהפוטנציאל שלה לשרת אתכם בניהול הלקוחות. חשוב לקבוע כללים ברורים ואחידים לעבודה בכל התחומים בהם המערכת עוסקת כך שבחברה גדולה מדובר על עובדים רבים שצריכים להכיר את הכללים ולעבוד לפיהם.
