מדי יום אלפי אנשים פונים לקבל מענה ממרכזי שירות לקוחות. בין אם מדובר בחברת כרטיסי האשראי, קופת החולים, חברת הביטוח, המוקד העירוני ועוד. בכל יום אלפי אנשים מתלוננים על שעות זמינות נמוכות, זמני המתנה ארוכים, ניתוקים ואם יש מענה הוא מענה שגוי או חלקי.
כיצד הטכנולוגיה משפרת את המענה ללקוחות? בשנים האחרונות השימוש בטכנולוגיה קידם מאוד את תחום שירות הלקוחות. אחת מהדרכים הטכנולוגיות לפתרון הבעיות שמנינו בהתחלה היה לפתוח צ'אטבוט לעסק.
מה זה צ'אטבוט?
צ'אטבוט הוא למעשה רובוט וירטואלי ולא דמות אנושית המשוחח עם הלקוח ומדמה שיחה עם נציג שירות לקוחות. נשמע מוזר? נשמע בדיוני? לא ממש כי באמצעות בינה מלאכותית וכמה מתכנתים אפשר לתכנת את הרובוט כך שיענה על השאלות של הלקוח בהתאם לתסריטי שיחה שונים.
5 יתרונות לשימוש בצ'אטבוט
לשימוש בכלי השיווקי הזה יש יתרונות רבים בהשוואה להעסקת עובד אנושי:
- עלות נמוכה יותר – הצ'אטבוט זול יותר בהשוואה להעסקת עובד אנושי. למרות שיש עלויות הקמה ותכנון מראש, בטווח הרחוק הוא זול יותר בצורה משמעותית. הוא לא מפסיד ימי עבודה, הוא לא מחסיר שעות וכמעט שלא עושה טעויות.
- ידע במגוון תחומים – היות והצ'אטבוט עונה על תחומי העניין בהתאם לדרישות, ניתן להגדיר עבורו מספר תחומי מענה לדוגמא כספים, אתר אינטרנט, החזרות, שינויים ועוד. כך למשל ניתן לחסוך בכח אדם ובמקום להעסיק כמה נציגי שירות שיענו על כמה נושאים, כל אחד בנפרד ובהתאם לתחום ההתמחות שלו, ניתן לבנות צ'אטבוט שעונה על כל השאלות בכל התחומים.
- זמן למידה קצר מאוד – הצ'אטבוט לא צריך ללמוד. לאחר שמכניסים למערכת הממוחשבת את כל התשובות לשאלות, אין צורך ללמד אותו דברם חדשים. אם יש מידע חדש שהצ'אטבוט צריך לדעת, פשוט מוחקים את המידע הישן ומעדכנים בתכנים החדשים. זהו תהליך הנמשך לרב בין מספר דקות למספר שעות, לעומת הכשרה ועידכון מידע של עובד אנושי הנמשכת לרב כמה ימים.
- זמינות תמידית – הצ'אטבוט זמין ללקוחות בכל יום ושעה. בין אם שבת או חג, לפנות בוקר או חצות הלילה – הצ'אטבוט תמיד יענה ללקוחות. כמובן שעבור עסקים וחברות שומרי שבת וחג, יש אפשרות להגדיר כי הצ'אטבוט לא יעבוד בשעות וימים מסוימים.
- קידום מכירות בזמן אמת – הצ'אטבוט יודע לזהות (אם הוגדר לכך כמובן) כאשר גולש נמצא באתר והוא יכול לפנות אליו ולהציע עזרה באיתור מידע או פריט מסוים. במקרים רבים הפניה הזו מגדילה את המעורבות של הגולש בתהליך המכירה ומובילה בסופו של דבר לרכישה און ליין.
למעשה הצ'אטבוט מקל על עבודתם של נציגי השירות והוא מייצר אוטומציה עסקית עבור בעל העסק.
איזה צ'אטבוט מתאים לי?
החלטתם לשדרג את העסק ולהוסיף צ'אטבוט? נהדר! אבל איך תדעו איזה צ'אטבוט מתאים לעסק שלכם? איך לידים שמגיעים לצ'אט בוט מתממשקים למערכות CRM קיימים כיום 3 סוגים של צ'אטבוטים המתבססים כל אחד על דרך אחרת לקבלת מידע:
- קבלת מידע בהתאם על פי עץ החלטות – שיטה זו נקראת באנגלית .decision tree makerעל פי שיטה זו, המשתמש או הלקוח פונים אל הצ'אטבוט ומקבלים רשימה של נושאים כלליים, מתוכה הם נדרשים לבחור נושא אחד. לאחר שבחרו נושא, הם מקבלים רשימה נוספת הכוללת תתי נושאים הרלבנטים לתחום שבחרו ועליהם שוב לבחור נושא. כך הם ממשיכים לעוד נושאים ולעוד תתי נושאים עד שהם מגיעים אל התשובה שרצו.
- קבלת מידע על פי מילות מפתח – שיטה זו נקראת keyword recognition. שיטה זו דומה לשיטה הקודמת היות וגם היא מציעה למשתמש או הלקוח לקבל מידע בהתאם למילים מסוימות (הדומות מאוד לנושאים הכלליים של עץ ההחלטות). בהתאם למילות המפתח שיבחר המשתמש, יציג בפניו הצ'אטבוט את המידע הרלבנטי.
- קבלת מידע על פי הקשר – שיטה זו נקראית באנגלית .contextual decisionבשיחה המתבססת על הקשר, הצ'אטבוט למעשה "מדבר" באופן חופשי עם מי שנמצא מולו. לשיטה זו יש חיסרון היות ולעיתים השיחה יכולה לגלוש לתחומים שאינם רלבנטיים לצרכים של הלקוח והוא עלול לחוות כעס או תסכול.
כמובן שלא משנה באיזו שיטה תבחרו, הצ'אטבוט יתבסס בתשובותיו ללקוח על בינה מלאכותית ומידע בסיסי שתתנו לו אודות החברה והנהלים שלה.
אם גם אתם רוצים לדעת איך לשלב צ'אטבוט בעסק שלכם, צרו קשר עם יועצי המכירות שלנו בטלפון 03-6137888 או השאירו הודעה באתר ונחזור אליכם בהקדם