שירות לקוחות טוב הוא מוצר צריכה בסיסי. לקוח לא צריך לדרוש לקבל שירות הוא אמור לקבל אותו באופן מובן מאליו בצורה הטובה ביותר. לקוח שיקבל שירות לקוחות יחזור שוב ושוב וימליץ. מאוד קל לתת שירות לקוחות טוב ולהשאיר את
הלקוחות מרוצים, אין מדובר בהשקעה גדולה ויוצאת דופן אלא בהתנהגות יום יומית שתשמר את הלקוחות ותביא לקוחות חדשים. למרות
זאת, אנחנו עדיין נתקלים בלא מעט מקומות שלא רק שלא מספקים שירות לקוחות ברמה גבוהה אלא לפעמים לא מספקים שירות לקוחות ברמה הבסיסית. נקודת ההנחה היא שאדם יחזור לרכוש במקום שנעים לו וטוב לו, ושלכל מקום יש תחליף. ברגע שמסתכלים על הנתונים בצורה כזו, מבינים את החשיבות של מתן שירות לקוחות בצורה הטובה ביותר שניתן.
איך מספקים שירות לקוחות טוב?
נקודת המוצא של הספק נותן השירות היא שכל לקוח הוא לקוח פוטנציאלי ואם יקבל את השירות הטוב ביותר אצלו- הוא ירכוש יותר וימליץ. נתונים מראים שלקוח לא מרוצה משתף הרבה יותר על החוויות שלו ובכך יכול להזיק לבית העסק. בימים בהם המדיה החברתית שולטת והאצבע קלה על ההדק שירות לקוחות טוב חייב להיות בכל מקום ובכל עסק ולא רק כמענה לתלונה אחרי שחלק מהנזק כבר נעשה.
זה קל ופשוט לתת שירות אם תבצעו את הפעולות הבאות באופן קבוע:
תקשיבו ללקוח!
הלקוח, כמו כל אחד, רוצה שיקשיבו לו. העניקו לו את מלוא תשומת הלב כאשר הוא פונה אליכן, הקשיבו למה שיש לו לומר, אל תזלזלו ואל תמהרו לענות. תנו לו לפרוק את התסכול ואת הכעס לפני שאתם ממהרים להציע פתרון, ותופתעו לגלות בסופה של השיחה שלאו דווקא הפתרון שחשבתם עליו הוא הפתרון שהלקוח חיפש.
תהיו זמינים!
בתקופה בה יש כל כך הרבה אופציות ליצירת קשר אין שום סיבה שלקוח לא יקבל מענה מהיר וזריז בכל פלטפורמה בה הוא בוחר לפנות אליכם. לקוח שמתקשר במצב רוח טוב וצריך לחכות הרבה זמן על הקו או שלח הודעה במייל ולא קיבל מענה יותר מכמה ימים הופך להיות עצבני ומתוסכל על שירות הלקוחות שלא קיבל. מענה מהיר וזריז ימנע את המצב הזה.
היו מנומסים וכבדו את הלקוח!
גם אם מדובר במוקדנית צעירה שעבורה זו עבודה זמנית, גם אם מדובר בשליח שאין לו מצב רוח היום- כל אחד מאלה הוא הפנים של החברה שלכם והוא המייצג שלכם מול הלקוח. העבירו את העובדים הכשרות, הדריכו אותם על שירות לקוחות יעיל, האזינו לשיחות שלהם ושפרו את השירות כל הזמן- כך תדאגו שהם ידברו ויפנו לכל לקוח בנימוס ובאדיבות בצורה נעימה ולא בצורה מזלזלת או בחוסר כבוד.
אל תמעלו באמון של הלקוח!
פרסמו רק דברים אמיתיים ונכונים, אל תרבו באותיות קטנות ומבלבלות, אל תצאו בהצהרות ובהבטחות שאין לכם כל כוונה לקיים. אם האמינות שלכם בעיני הלקוח תיפגע או ימהר לעבור לספק אחר אמין יותר.
תתמודדו!
לא תמיד נעים לקבל תלונות מלקוחות, צעקות והערות בטח ובטח אם הלקוח מתלונן על משהו כשהוא הצד הטועה. אבל להתעלם ולברוח מאותה תלונה רק יחמיר את הבעיה. נשמו עמוק, קבלו עליכם את הטעות, מצאו את הפתרון המשתלם ביותר שמתאים לשני הצדדים, בואו לקראת הלקוח גם אם הוא מאה אחוז בסדר והתמודדו איתו בצורה המהירה הטובה והיעילה ביותר בכדי לסיים את המשבר ולהמשיך הלאה.
כל לקוח הוא חשוב ויש לו לא מעט אפשרויות אחרות והוא בחר לקבל שירות מכם- אז תדאגו לספק לו את השירות שמגיע לו.
שלג פתרונות תוכנה מציגה מערכת CRM שתסייע לכם לתת שירות טוב יותר ללקוח.
